林瑋男的今日頭條

編輯導語：隨著用戶的重要性被越來越多的人所看到，“用戶體驗”也逐漸滲透至我們的生活。畢竟只有抓住了用戶了心理，提升其體驗感，產品才能達成其目的。那么，應該如何打造用戶體驗呢？本文作者為我們做出了解答。

我們常常聽到公司內大家在談論“用戶體驗”，以及無處不在地告訴我們要去“提升用戶體驗”。“用戶體驗”仿佛成了如今開公司、創業、做產品之人的標配。不談用戶體驗，不做點用戶體驗的事情，都不好意思說自己是在這個圈子里面待著的。

然而，用戶體驗真的如所說那么容易嗎？特別是當你感覺明明做的不咋樣的產品，依然有很多用戶時，你是不是在懷疑用戶體驗是一個偽命題。在一個復雜的環境下，比如產品的出現時機（站在風口上，豬都可以飛起來）、風投的青睞等，遠遠比“用戶體驗”來的有力。

雖然說，“用戶體驗”會在某種情況下失效，但作為產品設計人的我們，“用戶體驗”是我們繞不過去，且必須要去深刻理解并實踐的話題。

重視用戶體驗是未來趨勢。用戶體驗好的產品未必讓用戶接受，但用戶體驗不好的產品終究會被用戶淘汰。

01 什么是用戶體驗

1. ISO9241-210標準

ISO9241-210標準將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。該定義的補充解釋為“用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面”。

2. 用戶體驗五要素模型

在《用戶體驗的要素》一書中，提到用戶體驗是指“產品如何與外界發生聯系并發揮作用”的，也就是人們如何“接觸”和“使用”它。并且它用用戶體驗五要素模型框架來指導用戶體驗的提升。

綜上，我們可以發現，用戶體驗的主體感受者是人，它是人在使用產品中建立起來的一種純主觀的感受。既然是純主觀的，那我們還能去量化的定義它嗎？答案是肯定的。

現代管理學之父，彼得德魯克說過，“如果你不能衡量，那么你就不能有效增長。”

因此，在用戶體驗上，我們既然希望能提升用戶體驗，那么我們就要去度量用戶體驗。

02 度量用戶體驗

業界已經幫我們梳理除了很多量化用戶體驗的模型，我們可以根據產品的實際需求去合理使用。

1. HEART指標框架

Google提出的HEART指標框架從定性和定量兩個維度展開，由愉悅感（Happiness）、參與度（Engagement）、接受度（Adoption）、留存率（Retention）和任務完成率（Task Success） 5 個宏觀指標組成，不同產品可以根據其實際需求從微觀角度進行指標細分。由于它為用戶體驗度量體系提供了較為全面的量化方法，很多大廠都能看到它的影子。

2. 蜂巢模型

Peter Morville被譽為“信息架構之父”，他在《The User Experience Honeycomb》里提出了用戶體驗蜂窩模型。他認為產品用戶體驗包括7個模塊，包括有用性Useful、可用性Usable、可找到性Findable、可信性Credible、可獲得性Accessible、滿意度Desirable和價值性Valuable。該模型的每一個模塊都像產品的一面鏡子，協助產品設計人度量他的產品

。

3. TECH模型

螞蟻TECH模型是在大量的企業級產品及業內成熟的模型方案中提取出來的。它包括了：

• 核心任務體驗（Task Success）：主要聚焦于產品核心任務流程中的體驗問題。可以采用定性、定量，或者兩者結合的方式，最終來反映體驗的細節問題。
• 參與度（Engagement）：產品能夠提供的需求和用戶預想之間距離有多遠。
• 清晰度（Clarity）：引導、幫助清晰，用戶是否能夠順利完成所想做的事情。
• 滿意度（Happiness）：用戶對產品及其他方面的滿意度，比如視覺外觀等

。

03 如何提升用戶體驗

那么，作為產品設計人的我們，如何才能有效地提升用戶體驗呢？依據用戶體驗度量的模型，我們可以從“設計者思維側”和“設計者方法論側”兩個維度去著手提升產品的用戶體驗。

1. 設計者思維側

所有的執行都是從思維開始，所有的結果都是由執行結尾，因此，產品設計人的思維是提升用戶體驗最關鍵的要素。如何提升產品的可用性，如何提升產品的效率，如何提升產品的滿意度，最關鍵的是看產品設計人如何去思考、去判斷。

這里我給大家簡單介紹下“第一性原理”。兩千多年前，亞里士多德這樣表述第一性原理：在每一系統的探索中，存在第一性原理（First principle thinking），它是一個最基本的命題或假設，不能被省略或刪除，也不能被違反。

簡單來說，第一性原理是告訴我們要透過現象看事物的本質，要把事物分解成最基本的組成，從源頭解決問題。

舉個反例，大家就會有數了（這是沒有用第一性原理思考的例子）。

原圖：

產品經理說：“卡片不好看，能好看點嗎？”

設計師：“收到，馬上改。”

產品經理說：“這么艷麗，我們這是中臺產品啊，顏色淺一點吧。”

設計師：“收到，馬上改。”

產品經理說：“……”

設計師：“收到-改-收到-改……”

為什么設計師聽了產品經理的要求，勤勤懇懇改了無數稿，結果還是不盡人意呢？更別說提升用戶體驗了。

所以，要提升產品的用戶體驗，沒有捷徑可以走，但是掌握第一性原理，知其然并知其所以然，了解清楚提升用戶體驗的目的，才能達到預期的結果。大家可以去看下馬斯克的故事，他將第一性原理發揮到了極致。

2. 設計者方法論側

基于確定業務目標的前提下，我們可以針對性的使用合理的方法論去提升產品體驗。這里筆者為大家介紹幾種。

a、簡約至上四策略

英國易用性專家協會主席Giles Colborne出版了《簡約至上》一書，書中詳細講解了簡約的四策略：刪除、組織、隱藏和轉移。當我們在進行產品信息設計的時候，可以圍繞“簡約四策略”進行設計。

a-1、刪除

刪除是指將界面上不重要的內容及元素刪掉，只保留對用戶來說重要的內容。刪除可以讓設計師在設計界面的時候，只專注于重要的問題，也有利于用戶專心完成自己的操作目標。

a-2、組織

組織策略是指將確定下來的信息進行有層次的整理。如果我們不將篩選出來的重要信息進行有序的整理，那么用戶在使用的過程中就會覺得很復雜。

a-3、隱藏

隱藏是指將用戶不常用的信息隱藏起來，在用戶需要的時候適時的出現。

a-4、轉移

轉移就是將合適的信息放到合適的地方。

b、場景化策略

在產品設計中，場景化設計是指“誰（who），在什么時間（when），什么地點（where），做了什么事情（what），所面對的環境如何（how）”。具體來說，比如“小明，中午，在辦公室里，打開電腦處理考勤流程，這時正好領導打電話過來，一堆流程無法快速處理”。

在面對產品設計有具體場景的情況下，可以基于場景得出用戶的痛點和需求，針對性的梳理解決方案，通過合理的設計方法，提升用戶的產品體驗。

04 日常中的發現

最近我積累了一些用戶體驗可以被提升的例子，和大家做個分享。也希望大家從中得到一些啟發。

1. 蘋果鬧鐘系統

蘋果鬧鐘的時間設置為12小時制，而非24小時制。因此在設置時間的時候，選擇12：00時需要仔細思考下，到底選擇的是中午的12點還是凌晨的12點。筆者有一次選錯了，導致半夜鬧鐘詭異地響起。

還有同事說道，購買了中午12：00點的火車票，但是設置成了凌晨12：00的鬧鐘，導致錯過了火車。

我建議蘋果鬧鐘系統可以調整為24小時制，減輕用戶設置鬧鐘的思考負擔。

2. 支付寶綠碼和出行

在這個疫情時代，支付寶綠碼和出行是大家在使用上頻率非常高的兩個模塊。我們上公交車時，或是進入地鐵安檢時，都會要求先出示綠碼，在進行支付。但目前支付寶綠碼和出行兩個模塊距離較遠，導致切換成本高（進入支付寶-點擊綠碼模塊-退出-點擊出行模塊-點擊地鐵/公交-掃碼），進而導致通行效率降低。

我建議支付寶綠碼和出行模塊可以做整合，縮短用戶使用路徑。

3. 小朋友學圍棋

最近發現學齡前小朋友學圍棋中，老師說到了“禁入點”的知識點。雖然老師解釋了“禁入點”是說禁止棋子入內的空間，但是小朋友常識性的認為是“進入點”，即棋子可以進入的空間。出現這個原因是因為小朋友不識字，且只能理解較為日常用語的話語。

我建議對學齡前兒童的教育，需要考慮到該階段年齡的特色，去設計產品，普及知識。

05 總結

用戶體驗不是虛幻的，是可以被量化與度量的。持續性地進行用戶體驗方法總結，并使用到產品設計中，且持之以恒地進行度量與優化產品，進而提升用戶體驗，顯得尤為重要。

作者：知果；公眾號：知果日記

本文由 @知果 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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